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Inbound Kampagnen

Automatsche Anrufverteilung (ACD /IVR)

Die richtige Verteilung der Anrufe in Ihrem Unternehmen stellt eine organisatorische wie technologische Herausforderung dar, die über den Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen entscheidet

Für den Anrufer hat es höchste Priorität, dass er in kürzester Zeit ein Optimum an Kompetenz beim angerufenen Unternehmen erreicht. Anrufe werden von der StrataDial ACD automatisch entgegengenommen, an Agents verteilt oder in eine Warteschlange gestellt.Der Anrufer kann vorher klassifiziert und aufgrund der gewonnenen Informationen verteilt werden.

Umfangreiche Statistiken, wie Anzahl der eingegangenen Anrufe, durchschnittliche Gesprächsdauer oder Wartezeit stehen jederzeit zur Verfügung.Die intelligente Verteilung der Anrufe kann gruppenspezifisch bzw. „skill based“ erfolgen.wie: Verteilung von Anrufen je nach Wissensstand und Kenntnis der einzelnen Agenten, z. B. Fremdsprachenkenntnisse, technisches Know-How usw.

StrataDial unterstützt selbstverständlich ANI (Automatische Nummernerkennung) sowie Dialed Number Identification Service (DNIS)

Hierbei wird die vom Anrufer gewählte Nummer automatisch an die ACD- Anlage weitergegeben. StrataDial identifiziert und qualifiziert die Anrufe um sie dann bestimmten Mitarbeitergruppen zuzuordnen. Dies ist relevant, wenn verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Serviceleistungen (Technische Hotline, Beschwerdemanagement, Informationshotline) einsetzt werden.

ACD Gruppen

StrataDial hat keine Limitierung hinsichtlich der Anzahl zu definierender ACD Gruppen. Agents können unbegrenzt vielen ACD Gruppen simultan zugeordnet werden.

Begrüßungs-Warteansagen

Für jede ACD Gruppe kann eine eigene Begrüßungs- bzw. Warteansage/-musik definiert werden

ACD Nacht Modus

Abhängig von der Uhrzeit können für jede ACD Gruppe spezifische Weiterleitungen / Ansagetexte definiert werden – auch besteht die Möglichkeit sofort einen Anrufbeantworter zu aktivieren.

Überlauf Support

Übersteigt das Anrufvolumen, das die Kapazität eines einer bestimmten Gruppe, können die Anrufe automatisiert an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere ACD Gruppen oder Standorte weitergeleitet werden.

Jede ACD Gruppe kann bis zu 5 Überlauf Gruppen besitzen.

Anruf-Weiterleitung

Gerade im Inbound Bereich ist es wichtig, dass Ihre Kunden jederzeit kom-petente Ansprechpartner haben:

Agents können Gespräche zu internen oder externen Spezialisten weiterleiten bzw. Rückfrage halten oder haben die Möglichkeit eine Telefonkonferenz zu initiieren.

ACD Berichte

ACD Aktivitäts Berichte zeigen ausführliche Statistiken hinsichtlich jeder ACD Gruppe, Linie oder auf Agentbasis.

Digitale Sprachaufzeichnung

Mit StrataDial könne alle Agentstationen simultan Gespräche in digitaler Qualität aufzeichnen.

Die Sprachaufzeichnung kann hierbei automatisiert erfolgen oder – gesteuert durch den Agent ab einer bestimmten Stelle im Gesprächsverlauf starten.

Alle Aufzeichnungen werden mit einem Index versehen und können via Telefonnummer /Lognummer einfach abgerufen werden.

Agent Voice Mail

Jeder Agent hat seine eigene Durchwahl und jedem Agent steht ein persönlicher Anrufbeantworter zur Verfügung.

Personenbezogene Sprachnachrichten können so komfortabel empfangen bzw. archiviert werden.

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